Si has decidido emprender tu centro wellness habrás notado que la experiencia del cliente es fundamental en el proceso; sin duda, es la cuota segura para alcanzar el éxito, pero ¿cómo ofrecer una experiencia completa? ¿Cómo estar listo para enfocar esfuerzos en marketing, ventas, servicio, diversidad y hacer que sea realmente 360º? Aquí te lo contamos.
Qué es experiencia del cliente
No podemos empezar a darte herramientas para mejorar la experiencia del cliente si primero no dejamos claro de lo que venimos a hablar por eso, empecemos por aquí.
En la industria del bienestar, así como en cualquier negocio esto es, básicamente generar una relación entre las personas que se interesan en ti con tu marca.
La experiencia del cliente ha dejado de centrarse únicamente en conseguir alumnos que tomen tus servicios, y ahora se enfoca en hacer que lo que sucede desde que te conocen, deciden probar uno de tus servicios, te escogen como marca, hasta llegar a ser embajadores sea simplemente, inigualable.
Como se evidencia en el artículo de rockcontent.com "Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el Customer Experiences puede ofrecer a las organizaciones."
¿Si los datos lo afirman, por qué entonces no prestar atención a esto?
Es momento para comprender que la experiencia de usuario tiene un poder inigualable y debes sorprender no solo por el tipo de clases que ofreces o los productos complementarios que vendes, sino, por la dedicación y la atención que tienes para resolver los problemas de tus clientes.
Si bien es cierto que las ventas, los empleados o los procesos de tu centro son fundamentales, justo ahora que han cambiado los hábitos de consumo, debes ofrecer lo que realmente buscan, mostrar tus valores, ser empático y resolver todas sus necesidades de forma sencilla y sobre todo, rápida.
En los diferentes puntos de contacto que las personas tiene contigo hay historias, sensaciones y recuerdos que permanecerán en su memoria y por eso, debes pensar en cada fase y en lo que ofreces en cada una de ellas.
¿De qué forma puedes mejorar la experiencia de los clientes de tu centro wellness?
Paso 1: Identifica qué es lo que piensan tus alumnos sobre tu negocio
Es vital que conozcan qué piensan de ti y las razones por las que siguen contigo. Comprender qué les estás aportando como marca con sus opiniones, los comentarios que dejan en tus redes sociales y hasta su comportamiento.
Paso 2: Define la promesa de valor de tu centro de bienestar
Siempre deberá estar alineada a tus valores y a la misión que definiste cuando creaste la empresa y sobre todo, que genere emociones positivas en las personas.
Paso 3: Dale prioridad a la experiencia de tus colaboradores
Dota a tus empleados de las herramientas necesarias para poder ejecutar bien sus labores, y no solo los elementos para llevar a cabo cada sesión, sino la tecnología necesaria para que sepan por ejemplo, cuándo es la próxima clase y se preparen, tengan claro quién viene para revisar fichas de clientes y demás. Esto lo puedes hacer a través de un software de gestión para centros de bienestar.
Recuerda que un trabajador feliz, hará felices a tus clientes.
Paso 4: Encuentra y satisface necesidades de tus clientes
Si llevas registros de tus alumnos en sus fichas de clientes será mucho más fácil entender qué buscan y anticiparte a las necesidades. Una vez lo has entendido puedes encontrar la forma de ofrecer servicios y productos que satisfagan, incluso de forma inesperada, lo que quieren.
Paso 5: Da valor a tus clientes
Existen muchas formas de aportar contenido de valor a todas las personas que se acercan a ti en sus diferentes etapas, contenidos en redes sociales, tu propio blog, correos segmentados con tips, consejos y demás son fundamentales para atraer, fidelizar o retener. Esto hará además, que confíen en ti y sientan que no solo intentas venderle.
Paso 6: Vende, pero de forma personalizada
Si en cada uno de los puntos de contacto las personas han tenido una buena experiencia y las sensaciones que has dejado en ellos son positivas, será mucho más fácil vender tus servicios, pero, ten cuidado, cada persona es distinta y tiene problemas y necesidades puntuales.
Por eso, entre más personalizada sea la experiencia mejor será el proceso.
Ahora bien, sumado a esto debes tener en cuenta diferentes áreas que también hacen parte de la experiencia de los clientes y entraremos a revisarlas.
El marketing y la experiencia del cliente
La transformación digital ha revolucionado todo, sobre todo en el último año, por esta razón cuando planifiques tu estrategia necesitas tener este concepto en mente.
¿Te ha pasado alguna vez que recibes un email con información que sientes que no es para ti? ¿Has sentido alguna vez que una marca x te envío una promoción de algo que ni siquiera usas?
Justamente esto, es lo que no puedes hacer con tu negocio. Necesitas, luego de conocer a tus clientes, enviar la información pertinente en el momento correcto a cada uno de ellos.
Y con esto, no nos referimos a que envíes emails personalizados uno a uno, por el contrario, debes automatizar procesos y tiempo; por eso una herramienta como Bewe puede ayudarte en esta tarea.
Hoy en día se trata solo de segmentar, programar y enviar de forma automática noticias importantes de tu centro, promociones que tengas o alguna recomendación de contenido pero siempre, personalizado.
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Las acciones para mejorar la experiencia del cliente que puedes llevar a cabo vienen desde un post de redes sociales con contenido educativo, un post en tu blog, o incluso mensajes relevantes dentro de tu web.
Así que dentro de tu plan revisa bien las preferencias de los alumnos, define qué tienes para ofrecerles y cómo convencerles de seguir contigo y recomendarte a otros.
Aplica dentro de tu estrategia, contenidos que resuelvan los problemas de los alumnos y sobre todo, con los que puedas demostrarle todas las soluciones que tienes para resolver cada necesidad que tienen.
Lectura recomendada: Conexión entre dos industrias: la atención médica y el bienestar
Factores que pueden propiciar una mala experiencia en clientes del sector wellness
Uno: Tiempos de espera largos en recepción o al teléfono para agendar o solicitar una clase contigo. Esto puedes resolverlo con un sistema de reservas en línea.
Dos: Colaboradores que no entiende qué buscan los clientes porque los desconocen y no saben cómo ayudarles realmente. Por eso, es vital tener registro y detalle de tus clientes en sus fichas.
Tres: Mensajes, correos o notificaciones a móviles en momentos incorrectos, con información que no es relevante para todos. Para ello lo mejor es dejar de enviar a tus clientes todo la información, segmentar y programar de acuerdo al momento más oportuno cada envío.
Cuatro: Empleados insatisfechos o mal humorados. De ahí la importancia de dotar al personal no solo con la tecnología necesaria para dictar las clases, ofrecer los entrenamientos y demás, sino un sistema robusto e intuitivo como Bewe.
Una mala experiencia puede hacer perderte clientes como quizá no lo has imaginado, por eso presta atención a todos estos tips que te hemos compartido y enfoca tus esfuerzos en esta área de tu negocio.
La transformación digital y el impacto que tiene en la experiencia de los clientes
Combinar la experiencia de cada uno de los usuarios que pasa por tu centro de bienestar con herramientas digitales te ayuda a enfocar tu estrategia y a optimizar procesos, no solo para mejorar la fidelización y retención de usuarios, sino para ayudarlo a crecer y ser exitoso.
Ahora, la mejor opción para mejorar la eficiencia, el valor para cada alumnos o descubrir nuevas oportunidades en tu modelo de negocio y aumentar tus ingresos es la tecnología. ¡Necesitas usarla a tu favor!
Cuando utilizas la tecnología a tu favor consigues beneficios inigualables para mejorar la experiencia de tus clientes además de hacer tu centro más productivo y eficiente.
Digitalizar tus procesos te ayuda a ofrecer o arreglar tu "centro digital para escalar las interacciones con los clientes" y resuelves los problemas de mayor frecuencia en un centro como el tuyo:
1. Reservas online sin que tus alumnos deban acercarse al estudio o academia.
2. Pagos en línea, que por supuesto, prefieren hoy en día las personas y a los cuales se acostumbran cada vez más.
3. Visibilidad en Internet al tener web propia o canales digitales como las redes sociales.
4. Comunicación con tus clientes más rápido y de forma directa.
El momento de transformarte digitalmente es ahora y será fundamental acompañar tus procesos de las herramientas adecuadas para atraer, fidelizar y retener a los clientes de tu centro wellness.
