¿Crees que tu negocio mejoraría si conoces la opinión de tus clientes? ¡Por supuesto! Conocer la perspectiva que tienen de tu negocio es fundamental para mejorar la atención que brindas y la calidad de tus servicios.
Una encuesta de satisfacción es un método fácil de implementar para lograr captar estas opiniones y por ende, aumentar tus clientes.
Por esto, en este blog te explicaré cómo puedes diseñar y ejecutar este tipo de sondeo.
Antes de comenzar ten en cuenta que puedes realizar la encuesta en papel o enviarla de manera digital. Así mismo, ten presente dar algún tipo de incentivo por responder el cuestionario, por ejemplo, un descuento en la próxima visita o una boleta para una rifa de un cambio de look.
Paso a paso para diseñar una encuesta de satisfacción
- Determina el objetivo
Debes tener claridad frente al objetivo que quieres alcanzar haciendo la encuesta, ya que el enfoque de las preguntas depende de ello.
De este modo, el cuestionario irá encaminado hacia los productos, los servicios, la ubicación del local, la decoración y/o los precios, y por supuesto, pueden ser uno o más indicadores a medir.
- Selecciona la muestra de la encuesta
¿Qué significa? elige la cantidad de personas que vas a encuestar, las edades, el género y si deseas que sea aleatorio o segmentado por servicios. Es decir, puedes escoger todos tus clientes o sólo a los que toman servicio de uñas o de pelo, etc. Todo esto según el objetivo.
¿Cuántas encuestas debo realizar?
Si no tienes todos los datos ni cómo contactarlos, escoge una muestra que puede ser alrededor del 30%* de tus clientes para tener un resultado acertado.
Pero si tienes una plataforma como BEWE y cuentas con un dato de contacto de todos tus clientes, no dudes en incluir toda esa población para tener una mayor perspectiva del asunto.
*En caso de que el número total de tus clientes sea menor a 100, te recomiendo que trates de encuestar a la mayoría de usuarios posibles.
- Prepara el cuestionario
Esta es una estructura básica de cuestionario, sin embargo, a este módelo puedes añadir o restar preguntas.
-Introducción: en un pequeño párrafo o incluso en una frase, explícale a tu cliente el objetivo de la encuesta y por qué es importante su participación.
-Preguntas sobre competidores: se trata de conocer la oferta del mercado y determinar si hay algo que no incluyes en tus servicios y que tus clientes lo necesitan, o si tus precios están de acuerdo a la competencia, etc.
-Preguntas sobre productos o servicios: aquí puedes incluir preguntas sobre los precios, la calidad y la atención que reciben en cada visita.
-Preguntas sobre satisfacción y expectativa: en este ítem puedes preguntar por su experiencia en general en tu centro.
-Preguntas sobre puntos a mejorar: estas deben ser abiertas para darles la posibilidad de responder a su gusto.
- Clasifica los resultados
Para contabilizar los resultados te sugiero hacer una tabla con dos columnas, en la primera debes poner las opciones de respuesta de las preguntas y en la segunda, el número de veces que tus clientes marcaron cada opción.
Posteriormente sacas el porcentaje de respuestas, dividiendo el número de respuestas por opción sobre el total de encuestas realizadas.
Ejemplo:
- Analiza los datos
Con todos los resultados tabulados identifica las respuestas con mayor porcentaje de respuesta, en ejemplo anterior vemos que el 41,9% calificó el servicio con un 4.
Con opciones de respuestas numéricas, también puedes sacar un promedio, multiplicando las opciones de respuesta por el número de veces que respondieron los clientes a cada opción, suma todas las multiplicaciones y luego lo divides por el número total de encuestas realizadas. Siguiente el ejemplo anterior:
Promedio = ((1*7)+(2*12)+(3*21)+(4*54)+(5*35))/129
Promedio = 3,8
Para las preguntas abiertas selecciona las respuestas que mayor impacto tuvieron en tus clientes, en aspectos negativos para corregirlos y en aspectos positivos para potencializarlos aún más.
Recomendaciones adicionales
Ten en cuenta que para ganar más clientes primero debes conquistar el corazón de los que ya tienes, ¡No hay nada mejor que cuando un cliente nuevo llegue, te diga que viene recomendado por alguien en quien hiciste un excelente trabajo!
Y por supuesto, recuerda que con BEWE tienes encuestas de satisfacción instantáneas para enviar a tus clientes cada vez que toman un servicio y así trabajar día a día por perfeccionar aquello que a veces pasas por alto.
Prueba GRATIS aquí BEWE Software, una opción fácil de usar para gestionar tu negocio.
No olvides consultar nuestro blog recomendado sobre los beneficios de tener una base de datos de tus clientes para que aprendas a identificar qué información debes pedirles, no sólo para realizar este tipo de encuestas sino también para mejorar la gestión de tu negocio.
¡Fue un gusto!
