El desarrollo de las nuevas tecnologías y las oportunidades que ofrecen a la evolución de los negocios es un aspecto cada vez más relevante. Sin importar si tu empresa es grande, mediana o pequeña, si eres un emprendedor que quiere que su negocio se mantenga en crecimiento es necesario que estés dispuesto a adaptarte al cambio.
Recuerda que la clave para que tu empresa lo logre satisfactoriamente, será siempre tener como foco las necesidades de tus clientes y la experiencia que tienen con tu marca.
Siempre hemos oido hablar de la gestión y optimización de la experiencia del cliente, pero ¿sabemos realmente lo que esto significa y, todo el trabajo que esto conlleva? es por esto que queremos hablarte de uno de los temas más importantes para que logres posicionarte en la mente de tus usuarios: el customer experience.
¿Qué es el customer experience o experiencia del cliente?
Customer Experience (CX) hace referencia a todas las interacciones existentes entre una marca y sus clientes. Es decir, cada contacto, transacción, comunicación o acercamiento es una experiencia que genera en la mente del consumidor percepciones y emociones que afectan su comportamiento.
Por ejemplo, si la suma de estas interacciones fue buena, el consumidor seguramente tendrá recuerdos positivos que pueden aumentar la lealtad hacia la marca; por el contrario, si esta experiencia fue negativa es posible que este usuario no regrese a tu negocio y sus referencias hacia éste sean negativas.
"El 49% de los compradores realizó compras impulsivas después de recibir una atención personalizada y el 44% se convertirán en compradores habituales después de experiencias de atención al cliente personalizadas." Según datos de GlobeNewswire.
Es por esta razón, que el customer experience o experiencia del cliente es uno de los términos más importantes a incorporar en tu estrategia de marketing.
Sin duda, es una táctica de diferenciación competitiva, en la que por medio de la gestión de la relación con el usuario se busca influir en sus percepciones con el objetivo de mejorar la satisfacción, fidelización y retención de clientes.
- Si te interesa este tema y quieres saber cómo puedes lograr la fidelidad de un cliente te traemos un podcast muy interesante que hicimos con Oscar Orozco, CEO de Violeta Spa:
En definitiva, si una estrategia de Customer experience se hace bien y logra aportar valor al cliente en cada una de sus etapas, es una táctica que resulta altamente rentable para cualquier negocio.
Herramientas que aportan valor a tu estrategia de customer experience
1. Redes sociales: Relación más cercana y bidireccional con los clientes
La acelerada transformación digital que vivimos durante los últimos años ha impulsado la optimización de la atención al cliente. Siendo notable el cambio en las tendencias y hábitos de los consumidores, las empresas han tenido que adaptarse.
De acuerdo con un informe realizado por Hootsuite, el 53 % de la población a nivel mundial utiliza las redes sociales.
Siendo no solo una vitrina para promocionar los productos y servicios, sino también convirtiéndose en foco para la atención y comunicación con el cliente. De hecho, impulsó a las personas a confiar y a incrementar el número de compras que se generan por este canal.
Una de las características principales de las redes sociales es que fomenta la comunicación bidireccional entre los usuarios y la marca. La comunicación relajada y cotidiana que puede darse por este canal, hace que tenga un impacto emocional en el consumidor y por tanto, influye en las percepciones y decisiones de compra.
Adicionalmente, es un canal ideal para conocer al usuario. Sin tener intermediarios, podremos saber sus opiniones, sugerencias y tomar estos datos para mejorar nuestra atención al cliente.
2. Métricas e informes: Usar los datos y la información para conocer al cliente
De nada sirve que optimices el customer journey o el camino que recorre el usuario a lo largo de los diferentes puntos de contacto que tiene con tu marca, si no estás midiendo constantemente los resultados.
Es la única forma que puedes acceder a los datos de tu cliente real y sin duda, será la información sobre la cual podrás tomar decisiones efectivas para tu plan estratégico. Las soluciones tecnológicas nos han acercado a nuestros clientes a tal punto que podemos saber sus principales hábitos y así ofrecer una comunicación más personalizada.
Por ejemplo, si contratas un software como Bewe podrás conocer el número de nuevos clientes que tienes cada mes, así como cuáles son los servicios y productos de mayor demanda en tu negocio.
Además es una herramienta en la que puedes usar los informes y personalizarlos de acuerdo con las necesidades de tu negocio.
Recuerda que también puedes acceder a herramientas gratuitas como Google Analytics y los servicios de analítica de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter en los que puedes analizar el comportamiento de los usuarios con tu marca.
3. Datos en la nube
Tener los datos e información importante de tu negocio en la nube será clave para que tu y tu equipo puedan acceder desde cualquier lugar y dispositivo. Además optimizarás procesos, tiempo y dinero ya que podrán ver y trabajar sobre estos datos personas de diversas áreas dentro de tu negocio en forma simultánea.
Si lo piensas, es la mejor manera de tener una visión global de tu cliente, sus datos de contacto, perfil demográfico, preferencias y más información en un solo lugar. Estas herramientas, como las que te ofrece Bewe te permitirán gestionar, analizar y hacer más fácil tus tareas.
Sin duda, tener toda la información en una software en la nube será un valor agregado: podrás comunicarte de forma rápida y eficaz con tus usuarios, tendrás la posibilidad de recopilar datos importantes del perfil de tu cliente, podrás analizar las consultas más recurrentes y lo mejor, estarás siempre preparado para dar una respuesta personalizada al tener toda esta información almacenada en un solo lugar.
4. Pagos en línea para aumentar la fidelización
Uno de los aspectos más relevantes en el customer journey, es la experiencia de compra. Esta debe ser segura, confortable y muy sencilla de efectuar.
Si lo piensas, tu sitio web y los diversos canales de pago, deben darle la suficiente seguridad y confianza al cliente para que te deje información sensible.
Es por esto, que tener una plataforma de pagos fiable y que además se sincronice con tus canales de venta será vital para que fomentes la fidelización y retención de clientes.
En Bewe, te ofrecemos una herramienta que simplifica todo el proceso de compra para que tus clientes ingresen sus datos de pago de la forma más sencilla y confiable posible. Acepta pagos en línea y genera enlaces de pago a través de Whatsapp, Facebook, Email e incluso tu propia página web y dale la inmediatez que tu usuario necesita.
5. Reconocimiento facial, nueva forma de optimizar la atención al cliente
Aunque esta herramienta suene algo futurista y no la veas como una necesidad actual en tu negocio. Aquí te contamos algunas buenas razones por las que sin duda puede ser una herramienta que va a marcar la diferencia en la relación que tienes con tus clientes.
En primer lugar, un sistema de reconocimiento facial te permitirá controlar el ingreso y salida de tus usuarios, sin que estos tengan que mover un solo dedo. ¿Suena cool verdad?, pues seguro esto será de gran ayuda en estas épocas de pandemia en las que las personas están evitando al máximo las interacciones táctiles.
Además, si lo piensas tu cliente se llevará una imagen muy positiva de tu negocio, le dará la sensación que estás a la vanguardia y te preocupas por su seguridad. De hecho, hazte esta pregunta: ¿cuántos de tus competidores cuentan con un sistema de reconocimiento facial dentro de sus negocios?
Seguramente, no muchos están contemplando este tipo de soluciones tecnológicas, así que sin duda será una ventaja competitiva que te posicionará en la mente de tus consumidores.
- Si te interesó este tema y seguramente quieres conocer más, aquí te dejo este recurso para que profundices más: https://blog.bewe.io/software-de-reconocimiento-facial-para-tu-negocio
Recuerda que Bewe tiene su propio sistema de reconocimiento facial que puedes aplicar para el ingreso de usuarios e incluso de tu personal. Optimizando tiempos de entrada y facilitando la labor de tus colaboradores.
6. Sistemas de reservas para simplificar los puntos de contacto
El proceso que quieres que siga tu cliente debe ser fácil de entender y seguir. No le compliques su rutina y evita los procesos largos de registro o tiempos de espera innecesarios.
Opta por ofrecer distintos canales para el agendamiento de tus servicios al que puedan acceder desde cualquier lugar, momento y dispositivo. Seguro tu cliente al ver lo sencillo que es el proceso de agendamiento no lo pensará dos veces y volverá a reservar contigo en sencillos pasos.
Si no sabes cómo puedes empezar, aquí te traemos algunas buenas ideas para que implementes en tu negocio:
- App propia: Tus clientes podrán reservar sus servicios preferidos desde la comodidad de su celular. Además el tener una app propia mejorará la imagen de marca que tienen tus usuarios hacia tu marca.
- Sitio web: Que te parece la idea de que tu usuario pueda buscar en Google tu marca y fácilmente la encuentre allí. Seguro en pocos pasos estará conociendo más acerca de tus productos y servicios, ¿y por qué no? desde allí se convenza de reservar una cita en tu centro de belleza o bienestar.
- Reservas desde Facebook: Sabemos que es una de las plataformas más usadas a nivel mundial, así que sácale todo el provecho a tu fan page. Activa el botón de reservas para que tus clientes tomen sus citas mientras están navegando en esta red social y aumenta el número de clientes.
Seguramente pensarás que implementar estos canales es algo muy complicado de realizar y necesitarás de mucho dinero y tiempo para su gestión. Pues nada más alejado de la realidad, con un software como Bewe podrás acceder a todos estos servicios desde un solo lugar y lo mejor, no tendrás que tener grandes conocimientos para el desarrollo de estas aplicaciones pues tenemos un equipo de especialistas dispuestos a hacer todo el trabajo por ti.
Si quieres conocer más acerca de estas funcionalidades y muchas otras más que tenemos disponibles, recuerda que un especialista de producto que está esperándote aquí para darte una demostración sin costo.
Por último, recuerda que lo más importante es focalizar cada táctica en tu negocio para hacer más enriquecedora la experiencia del cliente, cada pequeña acción tu consumidor la percibe y valora. Todas estas sensaciones y emociones que tu cliente se lleva de la relación que tiene con tu marca se traducen en un aumento en el número de ventas y retención de clientes a tu negocio.
Así que sácale provecho a todas las oportunidades que las herramientas tecnologicas traen para ti y tu negocio, verás que hay una tecnología que se adapta a cada una de tus necesidades y las de tus clientes.
