Qué es el Customer Journey Map y por qué es tan importante para tu negocio

Lo más importante de tu negocio siempre debe ser la experiencia de los clientes. Es por ello que hoy queremos hablarte del Customer Journey Map y del impacto que este puede tener en tu marca.

El mapa de viaje del cliente se realiza para poder conocer la experiencia que tuvieron los clientes en tu centro. Es una herramienta muy utilizada por los equipos de marketing para poder entender mejor a los usuarios.

La idea de esta estrategia es crear un mapa que permita visualizar a detalle la experiencia que tiene un cliente al interactuar con un producto o servicio a través de diferentes canales de comunicación. Este mapa se crea con el fin de poder entender la experiencia de los clientes con tus servicios.

Luego de estructurar el mapa vas a poder encontrar oportunidades en algunos puntos de contacto donde se generan dificultades: problemas del usuario. De estas fallas nace una nueva oportunidad en tu negocio.

¿Por qué es tan importante?

Al crear un Journey  Map podemos generar empatía con el usuario. Para que el equipo pueda entender cómo funcionan las experiencias de los clientes y ofrezcan un buen servicio, es importante que todos se involucren en la creación del mapa.

El Customer Jurney Map también se puede crear con el fin de encontrar una experiencia a futuro, innovar cosas nuevas en tu negocio, prototipar y saber a dónde vamos a llevar nuestro emprendimiento. Mapear los servicios nos ayuda a entender mejor el uso de los productos desde la perspectiva de los clientes.

En este recorrido es importante darle lugar a la descripción de canales, herramientas y todo tipo de elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de compra (pre venta – venta – post- venta). Así detectaremos la etapa con más valor par el cliente según su experiencia en tu centro.

¿Qué beneficios puede traerle el Customer Journey Map a tu negocio?

• Conocerás cada punto de interacción del cliente con tu negocio.

• Puedes enfocarte en las necesidades de los clientes según cada etapa de compra por la que pasa.

• Te brindará la perspectiva que tiene el cliente de los procesos de ventas que se manejan en tu negocio.

• Te ayuda a priorizar tareas y optimizar procesos internos.

• Podrás concentrar el esfuerzo y dinero en lo más importante para mejorar la efectividad y el ROI.

  
  

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¿Cómo diseñar un Customer Journey?

Existen muchas formas de hacer un Mapa de Experiencia del Cliente, pero hay unos pasos base que se deben desarrollar para realizar un Customer Journey bien estructurado.

Los mapas deben estar fundamentados en una investigación que puede incluir informació online y offline.

La información Online son las búsquedas de Google que captaron nuevos clientes potenciales en tu sitio web. Aquí también se ve el comportamiento de las personas que visitan tu página, los correos electrónicos que fueron enviados y recibidos, las formas de pago más usadas en tu sitio web e incluso las interacciones de redes sociales.

La información Offline son los anuncios en el periódico, el voz a voz recomendado tu centro, las preguntas que realizan por teléfono, entre otras cosas.

Las fases más comunes son:

1. El primer impacto que un cliente potencial tiene con tu negocio.

2. Los clientes adquieren tus productos o servicios y los comparan con otros negocios del sector.

3. Clientes potenciales prueban el servicio con una muestra gratuita

4. Adquieren tu producto o servicio.

5, Si tu producto o servicio es de su agrado recomendarán a amigos o conocidos tu negocio.

Estas fases varían según el tipo de cliente que llegue a tu marca, por ello es importante realizar una investigación.

Estudia a detalle a tus clientes para que puedas entender cómo puedes a suplir sus necesidades.  Recuerda que los usuarios buscan contenido informativo sobre los productos o servicios que ofreces.

Para que los usuarios puedan conocer a fondo tu  marca, es importante que brindes una información amplia en tu página web, muchas veces se quedan en el proceso porque el web site no es completo.

Los clientes pasan por diferentes fases donde interactúan con tu tienda, es vital que hagas un mapa de los puntos donde se genera el contacto (por medio de la web, en el centro o por teléfono). Allí se podrán encontrar los puntos débiles de tu estrategia. Es clave que el usuario se sienta satisfecho y seguro durante todo el proceso de compra, esto influye en el resultado final. Si los adaptas correctamente podrán ser beneficiosos para tu marca.

Una vez recolectes toda la información necesaria debes crear una estrategia que mejore los puntos débiles por los que pasaron tus clientes. Puedes poner objetivos y monitorearlos periódicamente para ver qué resultados te están dando.

Nunca pierdas de vista la interacción con el cliente porque esto te permitirá saber si el plan tiene éxito o si debes mejorar o cambiar tus estrategias.

Hacer un Customer Journey Map puede traerle muchos beneficios a tu negocio, es una táctica muy útil para medir la efectividad de tus estrategias de marketing. Recuerda que en Bewe potencializamos tu negocio con tecnología de punta para que logres llevarlo a otro nivel. Adquiere una demo gratuita y posiciona tu negocio en el mercado.