En el camino al perfeccionamiento y al mejoramiento de tu idea de negocio se pueden encontrar obstáculos, que si bien algunos pueden ser impredecibles, otros en cambio pueden ser previsibles como la insatisfacción del cliente, y es allí donde debemos prestar mayor atención a cada detalle que pueda estar ocurriendo.
¿Por qué existen los clientes insatisfechos?
Existen diversas razones por las cuales pueden existir los clientes insatisfechos, sin embargo, en vista de que queremos lo mejor para tu negocio vamos a nombrarte las causas más comunes que pueden existir dentro de la industria fitness tales como:
1. Falta de seguimiento en los procesos
Piensa que cada cliente que pasa por tu espacio está buscando mejorar su aspecto físico, pero si el instructor o experto que lo acompaña a realizar sus actividades no está pendiente del avance y el seguimiento que se necesita, seguramente este será un cliente que va terminar yéndose.
2. Inexperiencia por parte de los instructores
Si las personas que tienes a cargo de la instrucción deportiva o instrucción fitness no poseen el suficiente conocimiento se puede correr el riesgo de que la persona que tome tus servicios lo note y pierda credibilidad tu idea de negocio.
3. Mal servicio al cliente
En cualquier momento puede ocurrir un problema, pero si el personal a cargo no está capacitado para resolverlo y comienza a discutir con el cliente sencillamente nunca más va a regresar al negocio y como consecuencia del mal servicio se quedará con la mala experiencia marcada de por vida.
4. Descuido
Cuando nos referimos al descuido, no solo hacemos referencia al grado de limpieza y bioseguridad que pueda tener tu espacio físico de tu negocio, también puede haber desatención en el ámbito digital al seguimiento que haces a tus clientes por correo electrónico, SMS, WhatsApp y demás, pero, ¿cómo puede ser esto posible?
- Hay descuido cuando no usas el correo para comunicarte con tus clientes.
- Si la información que ofreces no es clara o relevante.
- Cuando tus clientes te escriban por este medio y nunca les contestes.
💡 Si no conoces cómo establecer una comunicación directa con tus clientes por medio del correo electrónico, tranquilo, estas plantillas te podrán ayudar.
¿Cómo puedo tratar a los clientes insatisfechos?
Es importante identificar las características que puede tener un cliente insatisfecho, por ello, si observas en alguno de tus clientes los siguientes comportamientos, ponte alerta, porque posiblemente puede o está en camino a serlo:
- Se convierte indiferente sobre la información brindada.
- Su asistencia suele ser poco frecuente.
- Trata con desprecio a los empleados de tu negocio.
- Fomenta la queja entre otros usuarios o clientes.
- Maltrata los elementos del espacio físico tales como máquinas, utensilios deportivos, etc.
- Suele dejar comentarios negativos en las redes sociales que manejas.
Sabiendo los comportamientos que suelen ser frecuentes en los usuarios que no se encuentren contentos o insatisfechos con tus servicios, te preguntarás ahora, ¿cómo puedo tratar con este tipo de personas?
Aprópiate del problema como si fuese tuyo
La mejor disposición para ayudar a la resolución de los problemas es poder predecirlos o darle una solución pronta basándote en lo que tienes a la mano, pero, ¿cómo podrías lograrlo?
Los informes personalizados que te brinda BEWE son la ayuda idónea que necesitas, ya que te permiten estar alerta con cifras en tiempo real de lo que sucede en tu negocio.
Por ejemplo, aquí puedes conocer cuándo haya baja confirmación de asistencia a una clase y poder aplazarla a tiempo.
Ten una buena comunicación
Expliquemos este punto con el siguiente caso:
Hay un cambio de horario en la prestación de alguna clase que prestas y uno de tus clientes no se enteró; para atender a este problema se debe contar con canales de comunicación eficaces como por ejemplo notificaciones push, correos electrónicos o mensajes SMS. ¿Tu negocio ya cuenta con estos canales?
💡 Si quieres conocer cómo tu negocio puede tener canales de comunicación más efectivos haz clic aquí
5 claves para evitar la insatisfacción del cliente
En cualquier tipo de negocio los clientes son el activo más importante y cuidarlos como un tesoro es responsabilidad tuya y de tu equipo de trabajo.
Por ello, queremos brindarte las siguientes cinco claves que de seguro serán muy útiles para evitar malos entendidos entre tus clientes y tu negocio, es más, si las llevas a la práctica podrán convertirse en potencializadores para que nuevos clientes puedan llegar a tu emprendimiento.
1. Primera clave: se amable
La amabilidad se debe reflejar en dos direcciones:
- Amabilidad en la atención al cliente. Esta se enfoca en que tú y tu equipo de trabajo puedan ser gentiles, serviciales y respetuosos con el cliente.
- Amabilidad en tus plataformas digitales. El objetivo aquí se centra en que las herramientas digitales que poseas en tu negocio puedan ser lo más sencillas y fáciles de usar para el usuario.
Por ejemplo, si tu cliente necesita hacer una reserva de algún espacio o del tiempo de algún instructor desde su teléfono, cubre su necesidad a través de la app personalizada que te puede ofrecer BEWE. ¿Quisieras saber como tener tu propia app? Haz clic aquí para conocer más.
Segunda clave: conoce a tu cliente y trátalo como tal
La personalización a la hora de tratar a un cliente suena una tarea complicada, sin embargo, a través de herramientas como las fichas de clientes puedes identificar en qué clases se encuentran, qué buscan a la hora de ir a tu emprendimiento, qué horario frecuentan, etc.
Una vez tengas esta herramienta puedes ofrecerle a tus clientes nuevos servicios e inclusive promociones para que lo piense dos veces antes de irse.
Tercera clave: hazlo parte de una comunidad
Si quieres descrestar a tu clientela para que sienta que es parte de la comunidad deportiva que estás cultivando en tu negocio puedes hacerlo a través del reconocimiento facial.
Imagina la escena, tus clientes esperan el típico registro en la recepción y tú de repente les instruyes que solo basta con mostrar su rostro a través de una cámara. Muchos quedarán sorprendidos.
Los beneficios al implementar este tipo de tecnología son los siguientes:
- Practicidad y sentido de apropiación por el sitio al que asiste por parte del cliente.
- Seguimiento y control de ingreso y salida de tus clientes.
- Acompañamiento en la toma de los servicios, calculando las clases restantes del usuario.
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Cuarta clave: ofrece múltiples alternativas
Dale la alternativa a tus clientes para que no pierdan el ritmo a las clases que ofreces a través de transmisiones en vivo o contenido bajo demanda.
Esta herramienta puede ser útil para aquellas personas que tuvieron que ausentarse un tiempo de tus instalaciones físicas, o para aquellas personas que prefieran las clases online.
Conoce más acerca de las clases online en nuestro webinar: mejores prácticas para dictar clases online
Quinta clave: premia su fidelidad
Se tiene la idea generalizada de que los clientes que mayor tiempo llevan en el negocio son los clientes que más se descuidan, y aunque en ciertos casos puede ocurrir, queremos que en tu negocio no ocurra lo mismo.
Con los datos que has venido recopilando y a través de una plataforma de gestión de clientes puedes brindar a través de los canales comunicativos que tengas con ellos los siguientes beneficios:
- El día de su cumpleaños puedes avisarle que tiene una promoción especial o un regalo por parte del centro fitness.
- Al cumplir cierto tiempo siendo cliente de tu negocio puedes dar un mensaje de agradecimiento y brindarle un regalo por su fidelidad
- Si por alguna razón se ha ausentado del espacio deportivo puedes enviarle un mensaje en el que le expreses que le has echado de menos, pero que si regresa le puedes dar un regalo o promoción especial.
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Conociendo lo que significa un cliente insatisfecho, cómo poder tratarlo y las claves necesarias para evitarlas te podrás estar preguntando ¿Qué herramienta puede ayudarme a desarrollar una buena gestión de mi negocio?
Te presentamos BEWE, el aliado ideal para tu negocio. Con este software puedes tener herramientas como el reconocimiento facial, los informes personalizados, las fichas de cliente y una plataforma que te permita distribuir tus clases en vivo o bajo demanda, todo en uno.
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