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Mucho se dice de que nada será igual luego del COVID-19 y no hay cosa más cierta, sobre todo cuando hablamos de la atención al cliente en la reapertura de un negocio.
Ahora que todo ha cambiado es importante planear y desarrollar una buena estrategia de servicio al cliente que aporte la seguridad que tanto tu equipo, como tus clientes necesitan.
Tu tarea más importante como líder de un centro beauty, wellness o fitness es apoyar y ser constante, ten presente que todos se están readaptando a una nueva realidad.
Por esta razón es clave que:
- Adaptes tu mensaje reconociendo la situación actual.
- Proporciona soluciones a tu equipo y clientes.
- Seas abierto y transparente en la manera en la que llevas tu negocio para ayudar a los demás.
- Comprendas que todos se enfrentan a muchos sentimientos encontrados como miedo, incertidumbre y frustración.
- Seas empático y comprensivo con tus clientes pues la situación para cada uno de ellos es diferente.
- Resuelvas todas las dudas que justo ahora presentan tus clientes.
6 factores clave que debes tener en cuenta en la atención al cliente en la reapertura de tu negocio
1. La comunicación:
Es esencial que identifiques qué comunicar a tus clientes, cómo, cuándo y por qué canales.
Tus clientes te van a buscar para obtener toda la orientación y claridad y la mejor manera de tranquilizarlos es por medio de la comunicación.
Es vital que los mantengas informados sobre:
- Protocolos de bioseguridad que estás usando en tu centro beauty, wellness o fitness.
- El proceso de agendamiento de las citas o clases.
- Los horarios de funcionamiento de tu negocio.
- Nuevas políticas bajo las cuales están trabajando.
- Ofertas y descuentos temporales que estás manejando.
- El proceso de pago y plazos del mismo (en caso de que los tengas)
Recuerda que más allá de comunicarte en seco con tus clientes necesitas agregar valor en el momento en el que tus clientes lo necesite; por ejemplo, tips sobre cómo cuidar la piel, su cuerpo o su mente mientras todo vuelve a ser un poco más normal. La clave está en que siempre compartas mensajes valiosos y específicos en cualquier de los canales que uses.
2. No te enfoques únicamente en vender:
Cuando demuestras a tus clientes que tu intención es ayudar, las ventas mejoran, ¡te lo aseguramos!
Tú deber y el de tu equipo por este tiempo es apoyar a tus clientes en lugar de enfocarte solo en vender.
Tus clientes deben sentirse importantes, recibir información de calidad, tener seguimientos por parte del colaborador que lleva su proceso y; sobre todo, encontrar esa sensación de seguridad.
Enfócate en desarrollar una buena estrategia para que transmitas algo diferente a intentar conseguir ingresos monetarios.
3. Evalúa la posibilidad de regresar con promociones o packs con los que tus clientes encuentren un beneficio.
Piensa en que si las promociones funcionan de maravilla en un momento normal de tu centro, academia o salón lo pueden hacer ahora.
A muchos clientes les llamará la atención volver a tomar su servicio de preferencia contigo y más si es a un precio especial. Por medio de esta acción puedes demostrar que eres empático y que así como tú negocio no percibe los mismos ingresos eres consciente de que ellos pueden estar enfrentándose a la misma situación.
Esto te dará un valor agregado y mientras tu competencia sube los precios para intentar recuperar algo tú solo seguirás demostrando empatía y esto ¡sí que fideliza clientes!
4. Informa a tus clientes la disponibilidad y modo de reservación.
Para prevenir la propagación del virus, la aglomeración de personas en un solo sitio está prohibida por los gobiernos de cada país así que es importante que organices bien tu agenda para que atiendas a todos con reservación previa y sobre todo en tiempos establecidos.
Informa a tu comunidad que sin excepción alguna estas serán las nuevas medidas. Para ello activa el botón de reservas en Facebook, pide a tus clientes que descarguen la app personalizada de tu negocio o que reserven desde tu sitio web.
Además, recuerda la importancia de cumplir la hora acordada de sus citas y de asistir sin acompañantes a la misma.
5. Ofrece los servicios a tus clientes que están buscando
Como parte de la atención al cliente está precisamente, ofrecer los servicios que puntualmente buscan tus clientes.
Cuando personalizas tus clases, entrenamientos o citas con base en lo que buscan, ganas muchos puntos que debilitan a tu competencia.
Así que piensa en esto: ¿Qué recursos o servicios puedes ofrecerles a tus clientes para superar este momento? Quizás alguno que siempre has manejado en tu catálogo de servicios o alguno nuevo les vendría muy bien.
Revisa el catálogo de productos y servicios y ajústalo, en caso de ser necesario, a las necesidades y mayores beneficios que otorgues a tus clientes.
Por ejemplo, contempla la posibilidad de ofrecer servicios a domicilio.
Tranquilo si en el ejercicio de ofrecer algo nuevo, fallas ¡no pasa nada! lo que vale es la intención.
6. Clasifica a tus clientes por grupos:
Es importante que clasifiques a tus clientes en dos grupos:
- Los que se han visto menos afectados
- Los que no se han visto tan afectados
De esta manera puedes saber quién necesita más de tu ayuda y por ejemplo, ofrecer adicional algunas clases online o programar encuentros virtuales con ellos por medio de plataformas de videoconferencia como las que tenemos sincronizadas con nuestro software.
Considera la situación como una oportunidad para enseñar y conectarte con tus clientes a tu regreso, sé humilde y haz el trabajo que necesites para facilitar la vida de tus clientes a la normalidad.
