En cualquier tipo de negocio la prioridad a resolver siempre es la misma, cómo satisfacer a los nuevos clientes y mantener fieles a los consumidores que ya conocen nuestra marca. Muchos se atreven a mencionar que un plan de atención al cliente se basa en los siguientes puntos:
- Innovación en los productos o servicios ofrecidos.
- Instalaciones físicas en condiciones óptimas.
- Tener un logo llamativo y un slogan que llame la atención.
- Ubicación estratégica para que los clientes puedan llegar al negocio fácilmente.
Aunque todo esto puede ser importante no se debe descuidar el factor quizá más importante a la hora de desarrollar estrategias de venta para tu negocio y es la atención al cliente.
Como sabemos que esto es una prioridad que todo negocio necesita y nos interesa que crezca tu emprendimiento, a continuación queremos darte 5 pasos para realizar un plan estratégico de atención al cliente en el cual, una vez lo cumplas, podrás ver la diferencia incluso en tus ventas.
Paso 1. Realiza una inspección de tu situación actual
Antes de realizar cualquier cambio de mejora para tu negocio, es importante realizar una evaluación del presente por el que está pasando tu emprendimiento en cuanto a la atención al cliente. Para ello, queremos brindarte la siguiente guía que debe tener las estas preguntas:
- ¿Qué percepción tienen tus colaboradores o empleados de los clientes que asisten a tus instalaciones?
- ¿Qué piensan los clientes del servicio que prestas?
- ¿Cómo es el estado actual de tus instrumentos, servicios o productos qué estás ofreciendo? ¿Se encuentran en buen estado?
- Si tu negocio es de servicios ofrecidos en un establecimiento tales como salones de belleza, academias de baile, gimnasios, consultorios psicológicos y demás, ¿lo que ofreces cumple con las expectativas del cliente?
- ¿Con qué frecuencia tus actuales clientes asisten a tus instalaciones?
- ¿Cuál es el estado de ánimo de tus colaboradores? ¿Se sienten satisfechos con su labor?
- ¿La ubicación en la que te encuentras desarrollando tu labor es realmente estratégica para tus clientes?
Como notarás las anteriores preguntas abordan los temas que todo emprendimiento debe tener en cuenta a la hora desarrollar una buena atención al cliente:
- Ubicación.
- Clima organizacional.
- Gestión de clientes.
- Instalaciones.
- Servicios.
Te invitamos a tener en cuenta los anteriores ítems a la ahora de la evaluación de tu negocio, allí incluso podrás tener el direccionamiento perfecto para tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente.
Paso 2. Si no conoces a tu cliente, es momento de hacerlo
Para comenzar a tener estrategias de servicio al cliente es importante tener en cuenta este paso, ya que de manera usual los administradores de cada negocio pueden caer en la obviedad al haber conocido ya a sus clientes, es decir, "yo ya conozco a mi cliente y con ello es suficiente".
Lo que se debe tener en cuenta aquí es que los pensamientos y las acciones de cada cliente se van actualizando, y es precisamente por estos cambios es que tú como administrador no debes quedarte con la información que ya tienes, debes ir renovándola.
Para este tipo de cambios en la información existen herramientas de atención al cliente como las fichas de clientes que te permiten no solamente estar al día de lo que sucede con tu cliente, sino también puedes hacerle un seguimiento de manera detallada a partir de datos automatizados. ¿Cómo funciona esto?
Pongamos un ejemplo, tienes un centro fitness y quieres saber cuáles de tus clientes tienen una mayor frecuencia de asistencia a tus instalaciones para posteriormente realizar una campaña de fidelización. Para cumplir con ello se debe:
- Tener un sistema de gestión como BEWE Software.
- Gracias a este sistema puedes conocer los datos que se generen por cada entrada y salida que realice tu cliente, así mismo puedes controlar las sesiones disponibles y usadas de manera confiable y segura por medio del reconocimiento facial.
- Puedes segmentar a los clientes que más asistencias, ya que el sistema cuenta con una ficha de clientes que te permite hacerlo de forma sencilla y sin fórmulas.
Paso 3. Conoce la personalidad de tu negocio
Hoy en día el cliente no solo busca la venta de un producto o la prestación de un servicio, también busca que haya una experiencia, un buen recuerdo y sobre todo una alegría al tener lo que estás ofreciendo de tal manera que esta persona pueda recomendarlo a sus amigos y conocidos.
Para que esto puede ocurrir si comienzas a fortalecer los valores que quieres dar a conocer a todo cliente que, primero se identifique con ellos y segundo tenga preferencia por lo que le ofreces por encima de la competencia.
Para que lo anterior ocurra con éxito, te recomendamos lo siguiente:
Define la personalidad de tu negocio
En este punto es importante responder a la pregunta ¿Cómo quiero que me reconozcan mis clientes? Allí puedes definirlo gracias al temperamento entre los cuales puedes encontrar las siguientes personalidades:
- Cuidador. Busca proteger, cuidar, ayudar. Puedes pensar en una figura maternal o paternal que quiere lo mejor para sus clientes.
- Creador. Se refiere a la marca que quiere incentivar en sus clientes a la creatividad, la capacidad de visión, de construcción inclusive la mirada artística puede caber muy bien aquí.
- Gobernante. Es la personalidad que busca que tu negocio sea un ejemplo a seguir, sea autoridad en lo que ofreces incluso que gracias a esta marca has conseguido una meta por ser el experto en dicho tema.
- Amoroso. Aquí se busca que tu negocio sea reconocido por tu grado de calidez, afecto, glamour incluso porque buscas a traer a tus clientes por tu grado de afecto hacia ellos.
- Héroe. Es el emprendimiento que quiere salvar a sus clientes de algo. Se caracteriza por su valentía, por mostrarse fuerte ante lo que quiere combatir y busca inspirar a los suyos.
- Sabio. Para definirlo de forma concreta, es cuando tu negocio busca ser el experto y los clientes lo buscan por su conocimiento superior.
- Mago. Esta personalidad busca que tu negocio convierta los sueños de tus clientes en realidad.
- Explorador. Si tus clientes buscan en tu emprendimiento un aire de libertad y aventura, esta es la personalidad que cubre dichas características.
- Bufón. La risa y la alegría no pueden faltar en esta personalidad y si tu negocio está en la capacidad de brindar dichas acciones con lo que ofreces, seguramente este será la personalidad más adecuada para tu emprendimiento.
- Inocente. Esta personalidad se puede desarrollar cuando buscas que tus clientes confíen en lo que ofreces ya que será algo bueno y posiblemente cambiará su vida.
- Rebelde. La base fundamental de esta personalidad es romper con el esquema que la rutina diaria o la vida corriente que viven tus usuarios.
Alinea la personalidad de tu marca con tu visión y misión de empresa
En este punto te podrás preguntar, ¿es necesario cambiar tu visión y misión? Por supuesto que no, lo que debes hacer es cambiar o actualizar la personalidad que quieres que la persona vea en tu negocio.
Por ejemplo, si tu negocio es un centro de yoga y tu misión y visión van enfocadas a que las personas busquen en tus instalaciones tranquilidad, reposo y paz, lo más probable es que tu personalidad va enfocada hacia la inocencia y hacia el espíritu cuidador.
Paso 4. Mejora la relación con tus clientes
Una vez definida la personalidad de tu negocio, automáticamente tendrás clara la manera en que te vas a dirigir a tus clientes para todo tipo de comunicación y atención al cliente.
Observa este ejemplo:
Tienes una barbería y quieres saber cuáles de tus clientes han ido más veces a tus instalaciones para tomar los servicios que ofreces. A estos usuarios les quieres premiar por su fidelidad con un descuento en su próxima visita o un bono de regalo para su mejor amigo, pero, ¿cómo le puedes notificar a tus clientes de acerca de este premio?
- Identifica a los clientes que cumplan con estas características y para hacerlo debes segmentarlo con un sistema de gestión para clientes que tenga la capacidad de hacerlo.
- Habla a tus usuarios con la personalidad que identifica a tu marca, por ejemplo, si tu barbería se identifica con la personalidad de rebelde y mago, tu comunicación debe ir enfocada hacia estos tipos de personalidad.
- Notifícales a través de correo electrónico, mensajes SMS, o si tu sistema de gestión te brinda la posibilidad de tener tu propia App, puedes enviarles a través de la misma notificaciones Push.
Te podemos asegurar que al tener una comunicación cercana y conforme a lo que ven tus usuarios en tu negocio, vas a tener frutos de una mejor relación con tus clientes.
¿Qué sistema de gestión tiene la capacidad de desarrollar una App personalizada para tu propio negocio? Descubre la respuesta aquí
Paso 5. Aprende a ser estratégico de la mano de la tecnología
Hemos visto a lo largo de los pasos anteriores que la tecnología se puede convertir en la respuesta a la gran mayoría de problemas.
Piensa en esto, hoy en día la mayoría de personas pasa gran parte del tiempo en sus dispositivos móviles, y si tu negocio puede brindarle a tu cliente soluciones que estén al alcance de su mano, te podemos asegurar que tu emprendimiento será todo un éxito, pero, ¿cómo puedes brindarle este tipo de respuestas efectivas a tus usuarios?
Te queremos presentar BEWE Software, la herramienta tecnológica que todo negocio necesita para estar al nivel de las necesidades de sus clientes, y es este sistema de gestión te permite:
- Generar suscripciones, de manera tal que no tendrás que preocuparte por cobrar. El software emite las facturas por ti y así mismo tus clientes tendrán la flexibilidad de pagar por el medio que deseen.
- Tener tu propia App personalizada que no solo te permite notificar a los usuarios de las últimas noticias o promociones, también permite realizar reservas de los servicios que ofreces, haciendo la diferencia entre tus competidores.
- Gestión de agenda permitiéndote organizar mejor el tiempo de tus colaboradores y tus clientes, por ejemplo, si existe una reservación ya hecha a una hora específica tu no tengas que preocuparte por cómo suplir ese espacio sino que el software lo hará por ti.
- Tareas automáticas las cuales te ayudarán realizar acciones de fidelización de cliente cuando se ejerza una acción, es decir, si uno de tus clientes ha dejado de asistir por un tiempo a tus instalaciones, el sistema tiene la capacidad de enviar automáticamente el mensaje que tu desees en el cual le expreses que le echas de menos.
- Control de inventario sobre los productos o el personal que poseas a tu cargo.
Y eso no es todo, hay muchos más beneficios en los cuales BEWE y tu harían un excelente equipo. ¿Quieres conocer más acerca de nuestro software de gestión? Agenda una demo gratuita y descubre todos los beneficios que tiene para tu negocio.
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