Fidelizar y retener clientes debe ser uno de los objetivos principales de tu negocio pues de esto dependerá tanto el crecimiento, como la vigencia en el mercado. ¡Conoce 10 ideas imperdibles para poner en marcha una estrategia de fidelización!
La fidelización de clientes consiste en lograr que un consumidor que alguna vez adquirió un producto o servicio de tu negocio, sea fiel a la marca y se convierta en un cliente frecuente repitiendo la compra siempre que pueda.
Los clientes son la clave del éxito de cualquier centro de salud, belleza y bienestar; conocerlos y empatizar con ellos hará que tu negocio sea más viable y rentable.
Cuando conoces a tus clientes desde el minuto 0 -identificas sus problemas y necesidades con anticipación- desarrollas un producto y/o servicio con mayor probabilidad de venta. (Presta bastante atención a tus usuarios y ten presente que no hay dos clientes iguales, por ende cada uno tendrá expectativas diferentes).
-Colaboradores: son el principal medio de comunicación entre tu marca y tus clientes, quién más que la persona que los atiende para diagnosticar sus necesidades, preferencias y gustos. Un empleado de tu centro podrá decirte si los usuarios buscan un servicio que aún no ofreces, creen que los precios están muy altos o la calidad no les convence, entre otras situaciones que permitirán conocer sus requerimientos.
-Sugerencias y reclamos: cuenta con un buzón de sugerencias o algún medio por el que tus clientes puedan manifestar sus inconformidades; así podrás conocer las falencias de tu negocio y trabajar en ellas a tiempo -antes de que te cueste más clientes-.
-Redes sociales: canal favorito para hacer preguntas y dejar valoraciones; a través de ellas no solo conoces lo que tus clientes buscan, también con sus estadísticas especializadas puedes saber el género, la edad y las preferencias de las personas que te siguen para promover los servicios más demandados.
-Valoración del servicio: es ideal que al finalizar cualquier servicio o consulta envíes a tus clientes una encuesta o valoración del servicio que te permita saber si están conformes con el trato recibido o si hay aspectos por mejorar.
Cuando conoces a tus clientes e identificas tanto sus gustos y necesidades, como los canales de comunicación que más frecuentan, estarás listo para empezar a planear estrategias de fidelización y retención de clientes.
Objetivo: tener clientes fieles que continúen adquiriendo los productos y servicios de la marca porque su compra ha sido tan satisfactoria que no quieren buscar otro proveedor.
Sin duda, para que los clientes se conviertan en usuarios frecuentes el primer peldaño a subir es prestar un servicio impecable antes, durante y después de la compra; no puedes pretender que un cliente repita su compra si no se sintió bien atendido.
Para brindar una experiencia de compra memorable cuida a tus clientes desde el momento en que ellos preguntan por tus servicios ya sea en el local, por redes sociales o a través de una llamada telefónica; seguido a esto, asegúrate de brindar calidad en cada uno de tus servicios y productos -si no estás de seguro de lograr el resultado que ellos esperan, nunca brindes o prometas para lo que no estás capacitado-; finalmente, no descuides la posventa y mantente en contacto con el cliente para promover próximas visitas.
*Nota importante: desde el momento que tu cliente reserva su cita obtén sus datos: nombre, teléfono y email. Esto te permitirá estar en contacto con él a pesar de no estar físicamente en tu centro.
En el artículo “La fidelización de clientes” de PuroMarketing encontramos las siguientes ideas:
A todos le gusta que los llamen por su nombre y no ser uno más en una cadena masiva de mensajes; por esto cada vez que te comuniques con tus clientes procura dirigirte a ellos por su nombre y apellido, así se sentirán más cercanos a tu marca.
No es un secreto que tus empleados son la primera cara de tu centro, si ellos no brindan un trato ameno ni tienen empatía con tus usuarios, por más que tus servicios sean de calidad no volverán. Así que cuida a tus trabajadores y bríndales un ambiente laboral agradable, recuerda que todos dan lo mismo que reciben.
¿Si un usuario te visita frecuentemente no crees que merece un trato diferente del que brindas a quien te visita de vez en cuando? Ofrece precios especiales o reconocimientos a quienes son fieles a tus servicios; tratarlos de manera especial afianzará aun más el lazo que previamente ya estaba establecido.
Haz partícipes a tus clientes de las decisiones y novedades de tu negocio, por ejemplo, si lanzas un nuevo servicio o estás pensando en mudarte de local, es importante conocer la opinión de tus usuario no solo para tomar decisiones acertadas, sino también para hacerlos sentir como pieza fundamental de tu centro.
Atender oportunamente los mensajes de tus clientes es importante para tener usuarios satisfechos y mejoras continuas en todos los procesos de tu negocio. Independientemente de que a veces no te guste lo que tus usuarios dicen -porque puede pasar- responde siempre de la manera más tranquila y educada, agradeciendo por ayudarte a crecer y tomar el tiempo de escribirte; y por supuesto, poniendo en práctica todo lo que lleve a mejorar.
¿Qué sentido tendría ofrecer lo que todos ofrecen? No te limites a hacer lo mismo que los demás negocios, da a tus clientes exactamente lo que necesitan e incluso más. Trabaja por entregar en cada servicio un valor agregado, por ejemplo, mejor precio, más calidad, experiencia de compra memorable, etc.
Construye un sitio web y unas redes sociales que te acerquen más tanto a los actuales, como a los futuros clientes. Estos canales te permiten construir un vínculo más emocional en el que debes transformar la relación comercial enfocada en vender, vender y vender, por una más emocional en pro de sus necesidades. Por esto, compartir artículos, videos y fotografías es una excusa perfecta para mantenerlos informados y despertar su interés.
Los casos de éxito son un imán efectivo para atraer clientes; al ver un testimonio positivo de tus servicios, las personas interesadas automáticamente sienten más confianza y seguridad de adquirirlo. Además de esto, a los clientes les agrada ser mencionados en redes, por ello usa “los clientes más activos”, “el cliente del mes” o “ganadores del concurso” para hacer mención a los más fieles y recurrentes.
Finalmente, Instasent resalta otras dos grandiosas ideas para fidelizar a tus clientes:
Aunque los descuentos no dan garantía de fidelidad, son un arma excelente para reforzar la relación cliente-marca y una buena razón para volver a llamar su atención en caso de que lleven algún tiempo sin volver a tu negocio.
Algunos ejemplos: mejora la experiencia de compra en cada visita según su valoración anterior; ofrece un descuento por X número de compras (por cada 5 visitas la 6ta tendrá 50% de descuento); realiza un concurso especial para quienes lleven más de 6 citas en 3 meses; da precios especiales en cumpleaños y fechas celebres, entre otros. También, no escatimes el uso de campañas de email marketing, envío de newsletter y uso de las redes sociales para captar y retener clientes.
El factor sorpresa es funcional y divertido en toda relación humana, así que no dudes en ponerlo en marcha y sorprender a tus clientes con descuentos, nuevos servicios, tarifas especiales, cupones y regalos.
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